Em 9 meses, o banco gerou R$ 200 milhões em novos negócios
O Banco do Brasil adotou uma estratégia tecnológica para reduzir a distância entre instituições financeiras e clientes. Chamada pelo BB de “real time”, a ferramenta monitora em tempo real o comportamento dos usuários.
De olho nas demandas desses clientes, o BB interage pelo chat para tirar dúvidas e oferecer produtos personalizados. Desde janeiro, cerca de 80 mil clientes foram abordados por essa tecnologia – ainda em fase de projeto-piloto –, baseada no conceito de CRM (do inglês Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Consumidor). Essa ferramenta busca ampliar o relacionamento nos canais mais relevantes para os clientes, internet e mobile. O objetivo é gerar relações duradouras, lucrativas e a satisfação dos clientes.
Segundo Simão Luiz Kovalski, diretor de Clientes Pessoas Físicas do Banco do Brasil, a efetividade de contratação de crédito, por meio de chats, aceitos, foi de 37%. Quanto as abordagens automatizadas, via banner, para produtos de seguridade, a efetividade chegou a 23%. O volume de crédito negociado por meio dessa tecnologia, nos primeiros nove meses do ano, segundo o balanço do BB, foi de, aproximadamente, R$ 200 milhões.
A partir de janeiro, com a nova fase do projeto, a oferta de produtos será ampliada a uma base bem maior, podendo chegar a de 8,6 milhões de clientes que utilizam o internet e mobile banking. “Será um início de ano bem animado, com a ampliação desse projeto e o lançamento de um novo portal”, comemora Kovalski, que não pode antecipar o impacto dessa ampliação do projeto no resultado do BB.
Até junho de 2016, a ferramenta estará disponível no portal para captar novos clientes BB, que atualmente tem uma base de 60 milhões de pessoas físicas. “Esse tipo de recurso aumenta em muito o potencial de negócios efetivamente fechados, portanto melhora a eficiência do banco”, explica o executivo.
Kovalski lembra que o investimento do banco em novas ferramentas tecnológicas não beneficia apenas os clientes mais jovens, como alguns imaginam. “Internet banking é um facilitador para todos. Temos o exemplo de um cliente de 93 anos que é um dos mais ativos”, cita o diretor do BB.
Inteligência no relacionamento
A ferramenta do Banco do Brasil foi desenvolvida pela empresa Internet Business Solution (IBT) Real Time e é chamada de Power Marketing. O objetivo é permitir em tempo real o relacionamento entre empresa e cliente, possibilitando o envio de ofertas personalizadas e aumentando as compras por impulso.
A empresa pode enviar banners, sons, vídeos e HTML de forma automática. A interação entre a companhia e o consumidor é feita por meio de vídeo-chat, contact center, redes sociais e mobile.
